Чем омниканальность отличается от мультиканальности, зачем она бизнесу и как выстроить общение с клиентом так, чтобы он не повторял одно и то же в каждом канале.
Омниканальность — это подход, при котором клиент общается с компанией в любом удобном канале (мессенджер, телефон, почта, сайт), а компания видит единую историю этого общения. Клиент не повторяет одно и то же и не объясняет заново, кто он и что просил, — независимо от того, откуда написал в этот раз.
Омниканальность и мультиканальность: в чём разница
Эти слова часто путают, но разница принципиальная.
| Мультиканальность | Омниканальность | |
|---|---|---|
| Каналов | Много | Много |
| Данные о клиенте | Раздельно в каждом канале | Общая карточка |
| Сотрудник видит историю | Только по своему каналу | По всем каналам |
| Опыт клиента | Каждый раз с нуля | Разговор продолжается |
Пример мультиканальности. Клиент написал в мессенджер, ему не ответили быстро, он позвонил. Оператор на телефоне ничего не знает про переписку и задаёт те же вопросы.
Пример омниканальности. В карточке клиента уже видна переписка. Оператор говорит: «Вижу, вы вчера спрашивали про тариф, давайте подберём вариант».
Зачем это бизнесу
- Клиенты не теряются. Обращение из любого канала попадает в одну очередь и получает ответственного.
- Быстрее ответы. Менеджер работает в одном окне, а не переключается между пятью приложениями.
- Выше конверсия. Клиент, которому не нужно повторяться, охотнее доходит до покупки.
- Честная статистика. Видно, откуда приходят обращения и какие каналы дают продажи.
- Переписка принадлежит компании. Если сотрудник уволился, история остаётся в системе.
Какие каналы объединять
Начните с тех, где у вас реально есть клиенты:
- телефон и обратный звонок;
- мессенджеры, включая MAX;
- чат на сайте;
- электронная почта;
- заявки из форм и соцсетей.
Не нужно подключать всё сразу. Лучше два-три канала, которые работают хорошо, чем восемь, где обращения теряются.
Как внедрить омниканальность: пошагово
1. Проведите инвентаризацию каналов. Выпишите, откуда сейчас приходят клиенты и кто отвечает в каждом канале. Обычно выясняется, что часть обращений идёт на личные телефоны сотрудников.
2. Выберите единую точку сбора. Обычно это CRM. В Битрикс24 её роль выполняют Открытые линии: они принимают сообщения из разных каналов и привязывают их к карточке клиента.
3. Настройте распознавание клиента. Один человек может писать с разных аккаунтов. Система должна связывать обращения по телефону или почте, чтобы не плодить дубли.
4. Определите правила ответа. Кто отвечает, за какое время, что происходит вне рабочих часов, как передавать диалог между сотрудниками.
5. Подключите звонки. Телефония в той же карточке замыкает картину: звонки и мессенджеры в одном окне.
6. Настройте отчёты. Сколько обращений пришло по каждому каналу, сколько ответили вовремя, сколько превратилось в сделки.
Частые ошибки
- Каналы подключили, но история не общая. Формально каналов много, фактически — мультиканальность.
- Нет ответственного за очередь. Обращения копятся, и никто не отвечает.
- Разные правила для разных каналов. Клиент в мессенджере получает ответ через минуту, по почте — через день.
- Личные номера сотрудников. Переписка уходит вместе с человеком. Подробнее — в статье как не терять лиды из мессенджеров.
С чего начать завтра
Возьмите последние двадцать обращений и проследите путь клиента: где он написал, кто ответил, была ли информация в CRM. Скорее всего, вы найдёте несколько мест, где связь обрывается. Именно с них и нужно начинать внедрение.
