Как устроить рассылки клиентам в MAX так, чтобы они работали на продажи, а не приводили к жалобам и блокировкам: согласие, сегментация, частота и учёт в CRM.
Коротко: рассылка в мессенджере работает, пока это полезное сообщение тому, кто его ждёт. Как только она превращается в массовую отправку по холодной базе, растут жалобы, падает доставляемость и появляется риск, что аккаунт ограничат. Ниже — правила, которые защищают и клиентов, и номер компании.
Почему рассылки в мессенджере так устроены
Мессенджер воспринимается как личная переписка. Письмо от компании в почте — привычно. Такое же сообщение среди чатов с семьёй и друзьями — навязчиво, если человек его не ждал. Платформы это знают и реагируют на жалобы: массовые нежелательные сообщения могут привести к блокировке.
Отсюда главный принцип: пишите тем, у кого есть повод вас читать.
Кому можно писать
- Клиентам, которые сами обратились или оставили заявку с указанием мессенджера.
- Тем, кто дал согласие на сообщения — при регистрации, покупке, подписке.
- Клиентам с открытым вопросом: заказ, запись, счёт, доставка.
Кому писать не стоит: купленным и скачанным базам, людям «из чужих чатов», контактам, которые никогда не общались с компанией. Это худший источник: низкий отклик, высокие жалобы, риск для аккаунта.
Что отправлять
Хорошо работают сообщения, привязанные к событию:
- Напоминание о записи или встрече — снижает число неявок.
- Статус заказа или счёта — клиент не звонит уточнять.
- Персональное предложение после покупки, когда подходит срок повторной.
- Ответ на вопрос, который клиент задавал раньше, но сделка «зависла».
Плохо работают универсальные «Скидки только сегодня!» на всю базу. Они одинаково безразличны большинству получателей.
Как писать
- Начинайте с имени и повода: «Анна, добрый день! Вы интересовались настройкой воронки — актуально?»
- Один вопрос — одно сообщение. Длинные тексты не читают.
- Дайте простой способ отказаться: «Если неактуально, напишите „стоп“».
- Не отправляйте одинаковый текст сотням людей за минуты. Сегментируйте базу и отправляйте частями.
Частота и время
Не чаще, чем нужно поводом. Для событийных сообщений (запись, заказ) — по событию. Для маркетинговых — редко и с явной пользой. Писать стоит в рабочие часы клиента, а не в 23:00.
Где вести учёт
Главная ошибка рассылок: отправили, клиенты ответили, а ответы затерялись в личных чатах. Кто-то из менеджеров увидел, кто-то нет, статистики нет.
Чтобы этого не случилось, ответы должны попадать в CRM. В Битрикс24 диалог из мессенджера приходит в Открытую линию, создаётся сделка, а менеджер отвечает из привычного окна. Тогда можно посчитать, сколько людей ответило на рассылку и сколько из них дошло до оплаты. Подробнее — в материале о том, как не терять лиды из мессенджеров.
Чек-лист перед запуском
- У каждого получателя есть основание получить сообщение.
- Текст персонализирован и объясняет, зачем он пришёл.
- Есть способ отказаться.
- База разбита на сегменты, отправка идёт частями.
- Ответы попадают в CRM, а не в личный чат менеджера.
- Для рассылок используется рабочий номер компании, а не личный телефон сотрудника.
Условия использования мессенджера могут меняться, поэтому актуальные правила проверяйте в справке MAX. Если сомневаетесь, лучше отправить меньше и точнее.
