Что такое воронка продаж простыми словами, какие этапы в неё входят, как считать конверсию и как настроить воронку в CRM, чтобы видеть, где теряются клиенты.
Воронка продаж — это путь клиента от первого контакта до оплаты, разбитый на этапы. Она называется воронкой потому, что на каждом этапе часть людей отваливается: заявок много, а покупают немногие. Задача воронки — показать, на каком именно шаге вы теряете больше всего клиентов.
Из каких этапов состоит воронка
Набор этапов у каждой компании свой, но логика общая:
- Новая заявка — клиент обратился или оставил контакты.
- Квалификация — выяснили потребность, бюджет и сроки, поняли, подходит ли клиент.
- Предложение — отправили расчёт, коммерческое предложение или счёт.
- Переговоры — обсуждаем условия, снимаем возражения.
- Оплата — договор подписан, деньги получены.
- Отказ — сделка закрыта без покупки, причина зафиксирована.
Чем понятнее каждый этап, тем меньше споров внутри команды. Правило простое: у этапа должен быть критерий входа. Например, в «Предложение» карточка попадает только после того, как клиенту ушёл документ с ценой.
Как считать конверсию
Конверсия — это доля клиентов, дошедших до следующего этапа. Пример:
| Этап | Сделок | Конверсия в следующий этап |
|---|---|---|
| Новая заявка | 100 | 60% |
| Квалификация | 60 | 50% |
| Предложение | 30 | 40% |
| Оплата | 12 | — |
Итоговая конверсия воронки здесь — 12%. Полезнее всего смотреть на самый «тонкий» переход: если из предложений в оплату доходит меньше половины, проблема в цене, условиях или скорости работы менеджера, а не в рекламе.
Как настроить воронку в Битрикс24
В CRM Битрикс24 воронки называются направлениями сделок. Для небольшой компании обычно хватает одного, для разных продуктов или типов клиентов удобно завести несколько.
Шаг 1. Опишите этапы. Зайдите в настройки CRM и задайте стадии сделки. Не делайте их слишком много: 5–7 достаточно. Двадцать стадий никто не будет вести аккуратно.
Шаг 2. Назначьте ответственных. У каждой сделки один владелец. Сделка без ответственного — это потерянный клиент.
Шаг 3. Настройте причины отказа. Пусть менеджер при закрытии сделки обязан выбрать причину: дорого, выбрали конкурента, не отвечает, передумал. Через месяц у вас будет понятная картина, почему уходят клиенты.
Шаг 4. Добавьте автоматизацию. Роботы могут ставить задачу «перезвонить» при попадании в стадию, напоминать о «зависших» сделках и создавать документы. Подробнее — в статье про автоматизацию продаж.
Шаг 5. Подключите все источники заявок. Сайт, звонки, почта и мессенджеры должны создавать сделки в одной воронке. Иначе воронка покажет только часть картины. Мессенджеры подключаются через Открытые линии.
Шаг 6. Настройте отчёты. Воронка продаж, конверсия по этапам, среднее время на стадии. Какие отчёты нужны руководителю, описано в материале про отчёты в Битрикс24.
Типичные ошибки
- Этапы описывают действия менеджера, а не путь клиента. «Позвонил», «написал» — это не стадии. Стадия — это состояние сделки.
- Сделки висят без движения. Договоритесь, что сделка без активности больше недели требует решения: двигаем или закрываем.
- Нет причин отказа. Тогда невозможно понять, что улучшать.
- Одна воронка на все случаи. Розничный клиент и корпоративный тендер проходят разные пути.
- Воронку настроили и забыли. Раз в квартал сверяйте этапы с реальностью.
Проверка за пять минут
Откройте воронку и ответьте: сколько сделок лежит на каждой стадии дольше месяца? У всех ли есть ответственный и ближайшая задача? Понятно ли по причинам отказа, почему мы проигрываем? Если хотя бы на один вопрос нет ответа, воронка пока не помогает управлять продажами, а только их хранит.
