Пять отчётов, которые отвечают на вопросы о продажах, и признаки отчётности, которую никто не читает. Плюс о том, почему данные врут.
Отчётов в Битрикс24 много, а решения принимаются по трём-четырём. Остальные создают ощущение контроля, но не отвечают ни на один управленческий вопрос. Разберём, какие отчёты стоит вывести на дашборд и как понять, что данные в них можно доверять.
Пять отчётов, которые работают
1. Воронка продаж
Сколько сделок на каждой стадии и на какую сумму. Отвечает на вопрос «хватит ли текущего портфеля на план». Смотреть нужно не только количество, но и сумму: двадцать мелких сделок и две крупные — это разные ситуации.
2. Конверсия по этапам
Показывает, где именно отваливаются клиенты. Полезнее общей конверсии: «10% от заявки до оплаты» ничего не говорит, а «на этапе коммерческого предложения теряем 70%» — уже задача.
3. Источники обращений
Сколько сделок и выручки даёт каждый канал. Здесь чаще всего обнаруживается, что канал, в который вкладывают бюджет, приносит меньше, чем бесплатный мессенджер.
4. Нагрузка менеджеров
Количество сделок в работе и просроченных задач по каждому сотруднику. Помогает увидеть, что у одного 15 сделок, а у другого 60 — и вторая половина воронки просто не обрабатывается.
5. Скорость первого ответа
Время от обращения до первого ответа. Прямо коррелирует с конверсией и при этом управляется проще всего: достаточно настроить уведомления и дедлайны.
Признаки отчётности, которую никто не читает
- Отчёт открывают раз в квартал перед совещанием.
- Никто не может объяснить, что делать, если цифра ухудшилась.
- Данные приходится досчитывать в таблице вручную.
- Показателей больше десяти на одном экране.
Если хотя бы два пункта совпали — отчёт стоит убрать с дашборда, он забирает внимание у остальных.
Почему данные врут
Три типичные причины расхождений между отчётом и реальностью.
Сделки не двигаются по стадиям. Менеджер закрывает сделку одним движением из первой стадии в «успешно». Конверсия по этапам в таком портале бессмысленна.
Часть обращений минует CRM. Клиент написал в личный мессенджер менеджера — в отчёте канала нет. Лечится подключением каналов через Открытые линии.
Дубли и мусор в базе. Один клиент как три контакта, тестовые сделки в общей воронке. Любая сумма в отчёте после этого приблизительная.
С чего начать
Выведите на дашборд руководителя четыре показателя: воронка в деньгах, конверсия по этапам, источники, скорость первого ответа. Договоритесь, что раз в неделю по ним проходят пятиминутным разбором. Отчёт, у которого есть регулярный ритуал обсуждения, живёт; отчёт без ритуала умирает независимо от красоты дашборда.
